Schaffung einer Mediationsbehörde. Opfer von ungenügenden Kundendienstleistungen sollen ihre Rechte ohne unverhältnismässigen Aufwand durchsetzen können

ShortId
19.3828
Id
20193828
Updated
28.07.2023 02:28
Language
de
Title
Schaffung einer Mediationsbehörde. Opfer von ungenügenden Kundendienstleistungen sollen ihre Rechte ohne unverhältnismässigen Aufwand durchsetzen können
AdditionalIndexing
15;2446;1211
1
PriorityCouncil1
Nationalrat
Texts
  • <p>In zahlreichen Situationen wäre ein Unternehmen eigentlich verpflichtet, eine Kundendienstleistung zu erbringen, profitiert dann aber vom objektiven Unvermögen der Kundin oder des Kunden, die oder der nicht in der Lage ist, die enorme Summe aufzuwenden, die zur Durchsetzung der eigenen Rechte erforderlich wäre.</p><p>Eine Situation, in der eine Mediationsbehörde sinnvoll sein könnte, entsteht dann, wenn eine Konsumentin oder ein Konsument trotz erheblicher Anstrengungen vom Unternehmen keine Antwort erhält oder eine versprochene Leistung nicht erbracht wird. Dieser Fall kann auch eintreten, wenn der Streitwert so gering ist, dass die Konsumentin oder der Konsument objektiv gesehen keine andere Wahl hat, als aufzugeben, oder wenn ein Unternehmen mit Monopolstellung oder monopolähnlicher Stellung diese ausnützt und Kundendienstleistungen von geringer Qualität erbringt. Eine Behörde hätte einen grösseren Einfluss als eine Einzelperson, insbesondere wenn ähnliche Probleme mehrfach auftreten, weil die Behörde dann den Einfluss vieler Kundinnen und Kunden geltend machen könnte und nicht nur belanglose Informationen in der Hand hätte. </p><p>Die Behörde könnte zum Teil mittels einer Gebühr finanziert werden, die bei Unternehmen erhoben wird, wenn sie unterliegen. Gelingt es der Behörde nicht, eine Einigung zu erzielen, könnte sie subsidiär in denjenigen Fällen, in denen ihrer Ansicht nach die Konsumentin oder der Konsument im Recht ist, die Verfahren übernehmen, die zur Wahrung des Rechts angestrengt werden müssen.</p>
  • <p>Es ist wichtig, dass sich die Konsumentinnen und Konsumenten im Falle ungenügender Kundendienstleistungen an Stellen wenden können, mit deren Hilfe sie ihre Rechte einfach geltend machen können. Hingegen ist es nicht sinnvoll, wenn der Staat solche Stellen schafft, und zwar aus folgenden Gründen:</p><p>In der Schweiz sind es in der Regel die Branchen selbst, die freiwillig und ohne staatliche Intervention Schlichtungsstellen für die aussergerichtliche Beilegung von Streitigkeiten schaffen. Sollte es in einem Bereich oder auch nur in einem bestimmten Fall nötig sein, greift der Staat ein, insbesondere um eine bestehende Institution zu stärken, wie es im Telekomsektor und in der Finanzbranche bereits vorgekommen ist. Ausserdem wird bei der Schaffung von solchen Schlichtungsstellen gewöhnlich ein sektoraler Ansatz gewählt und nicht ein transversaler. Im Falle ungenügender Kundendienstleistungen steht den Konsumentinnen und Konsumenten zudem in zahlreichen Bereichen bereits eine solche Instanz zur Verfügung. Das gilt namentlich für die folgenden Branchen: Versicherungen (Ombudsman der Privatversicherung und der Suva, Ombudsstelle Krankenversicherung), Banken (Schweizerischer Bankenombudsman), E-Commerce (Ombudsstelle E-Commerce), zahnärztliche Dienstleistungen (zahnärztliche Begutachtungskommissionen), Textilpflege (Ombudsstelle Textil PSE), Garagen (regionale Schlichtungsstellen), Hotellerie (Ombudsstelle der Schweizer Hotellerie), Optik (Schlichtungsstelle Optik Schweiz), Bestattungsdienste (Ombudsman des Schweizerischen Verbands der Bestattungsdienste), Postdienstleistungen (Ombud-Postcom), Telekommunikation (Ombudscom), öffentlicher Verkehr (Ombudsstelle öffentlicher Verkehr) sowie Reisen (Ombudsman der Schweizer Reisebranche).</p><p>Sollte in einem weiteren Tätigkeitsbereich eine Schlichtungsstelle für die aussergerichtliche Beilegung von Streitigkeiten benötigt werden, wäre es zunächst an der jeweiligen Branche, die notwendigen Schritte für die Schaffung einer solchen Stelle zu unternehmen. Aus Sicht des Bundesrates ist es derzeit auch nicht angezeigt, eine branchen- und sektorübergreifende staatliche Ombudsstelle für Konsumentenanliegen im Zusammenhang mit ungenügenden Kundendienstleistungen zu schaffen.</p> Der Bundesrat beantragt die Ablehnung der Motion.
  • <p>Der Bundesrat wird beauftragt, eine Behörde zu schaffen, die es Kundinnen und Kunden, die mit einer von einem Unternehmen erbrachten Kundendienstleistung unzufrieden sind, ermöglicht, ihre Rechte durchzusetzen, sofern es für eine Konsumentin oder einen Konsumenten unzumutbar ist, die Mittel aufzubringen, die das Unternehmen dafür verlangt. Die Behörde soll angerufen werden können, wenn das Ergebnis eindeutig nicht zufriedenstellend ist oder die Konsumentin oder der Konsument mit einem Unternehmen im Konflikt steht, wenn die Kommunikation vom Unternehmen her unterbrochen oder nicht mehr möglich ist oder gar nicht erst hergestellt wurde und wenn die einzige Alternative ein aus Kundensicht unverhältnismässiges Gerichtsverfahren wäre.</p>
  • Schaffung einer Mediationsbehörde. Opfer von ungenügenden Kundendienstleistungen sollen ihre Rechte ohne unverhältnismässigen Aufwand durchsetzen können
State
Erledigt
Related Affairs
Drafts
  • Index
    0
    Texts
    • <p>In zahlreichen Situationen wäre ein Unternehmen eigentlich verpflichtet, eine Kundendienstleistung zu erbringen, profitiert dann aber vom objektiven Unvermögen der Kundin oder des Kunden, die oder der nicht in der Lage ist, die enorme Summe aufzuwenden, die zur Durchsetzung der eigenen Rechte erforderlich wäre.</p><p>Eine Situation, in der eine Mediationsbehörde sinnvoll sein könnte, entsteht dann, wenn eine Konsumentin oder ein Konsument trotz erheblicher Anstrengungen vom Unternehmen keine Antwort erhält oder eine versprochene Leistung nicht erbracht wird. Dieser Fall kann auch eintreten, wenn der Streitwert so gering ist, dass die Konsumentin oder der Konsument objektiv gesehen keine andere Wahl hat, als aufzugeben, oder wenn ein Unternehmen mit Monopolstellung oder monopolähnlicher Stellung diese ausnützt und Kundendienstleistungen von geringer Qualität erbringt. Eine Behörde hätte einen grösseren Einfluss als eine Einzelperson, insbesondere wenn ähnliche Probleme mehrfach auftreten, weil die Behörde dann den Einfluss vieler Kundinnen und Kunden geltend machen könnte und nicht nur belanglose Informationen in der Hand hätte. </p><p>Die Behörde könnte zum Teil mittels einer Gebühr finanziert werden, die bei Unternehmen erhoben wird, wenn sie unterliegen. Gelingt es der Behörde nicht, eine Einigung zu erzielen, könnte sie subsidiär in denjenigen Fällen, in denen ihrer Ansicht nach die Konsumentin oder der Konsument im Recht ist, die Verfahren übernehmen, die zur Wahrung des Rechts angestrengt werden müssen.</p>
    • <p>Es ist wichtig, dass sich die Konsumentinnen und Konsumenten im Falle ungenügender Kundendienstleistungen an Stellen wenden können, mit deren Hilfe sie ihre Rechte einfach geltend machen können. Hingegen ist es nicht sinnvoll, wenn der Staat solche Stellen schafft, und zwar aus folgenden Gründen:</p><p>In der Schweiz sind es in der Regel die Branchen selbst, die freiwillig und ohne staatliche Intervention Schlichtungsstellen für die aussergerichtliche Beilegung von Streitigkeiten schaffen. Sollte es in einem Bereich oder auch nur in einem bestimmten Fall nötig sein, greift der Staat ein, insbesondere um eine bestehende Institution zu stärken, wie es im Telekomsektor und in der Finanzbranche bereits vorgekommen ist. Ausserdem wird bei der Schaffung von solchen Schlichtungsstellen gewöhnlich ein sektoraler Ansatz gewählt und nicht ein transversaler. Im Falle ungenügender Kundendienstleistungen steht den Konsumentinnen und Konsumenten zudem in zahlreichen Bereichen bereits eine solche Instanz zur Verfügung. Das gilt namentlich für die folgenden Branchen: Versicherungen (Ombudsman der Privatversicherung und der Suva, Ombudsstelle Krankenversicherung), Banken (Schweizerischer Bankenombudsman), E-Commerce (Ombudsstelle E-Commerce), zahnärztliche Dienstleistungen (zahnärztliche Begutachtungskommissionen), Textilpflege (Ombudsstelle Textil PSE), Garagen (regionale Schlichtungsstellen), Hotellerie (Ombudsstelle der Schweizer Hotellerie), Optik (Schlichtungsstelle Optik Schweiz), Bestattungsdienste (Ombudsman des Schweizerischen Verbands der Bestattungsdienste), Postdienstleistungen (Ombud-Postcom), Telekommunikation (Ombudscom), öffentlicher Verkehr (Ombudsstelle öffentlicher Verkehr) sowie Reisen (Ombudsman der Schweizer Reisebranche).</p><p>Sollte in einem weiteren Tätigkeitsbereich eine Schlichtungsstelle für die aussergerichtliche Beilegung von Streitigkeiten benötigt werden, wäre es zunächst an der jeweiligen Branche, die notwendigen Schritte für die Schaffung einer solchen Stelle zu unternehmen. Aus Sicht des Bundesrates ist es derzeit auch nicht angezeigt, eine branchen- und sektorübergreifende staatliche Ombudsstelle für Konsumentenanliegen im Zusammenhang mit ungenügenden Kundendienstleistungen zu schaffen.</p> Der Bundesrat beantragt die Ablehnung der Motion.
    • <p>Der Bundesrat wird beauftragt, eine Behörde zu schaffen, die es Kundinnen und Kunden, die mit einer von einem Unternehmen erbrachten Kundendienstleistung unzufrieden sind, ermöglicht, ihre Rechte durchzusetzen, sofern es für eine Konsumentin oder einen Konsumenten unzumutbar ist, die Mittel aufzubringen, die das Unternehmen dafür verlangt. Die Behörde soll angerufen werden können, wenn das Ergebnis eindeutig nicht zufriedenstellend ist oder die Konsumentin oder der Konsument mit einem Unternehmen im Konflikt steht, wenn die Kommunikation vom Unternehmen her unterbrochen oder nicht mehr möglich ist oder gar nicht erst hergestellt wurde und wenn die einzige Alternative ein aus Kundensicht unverhältnismässiges Gerichtsverfahren wäre.</p>
    • Schaffung einer Mediationsbehörde. Opfer von ungenügenden Kundendienstleistungen sollen ihre Rechte ohne unverhältnismässigen Aufwand durchsetzen können

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