Konsumentinnen und Konsumenten sollen im Kontakt mit grossen Unternehmen, die Kundendienstleistungen anbieten, Anrecht darauf haben, mit einer natürlichen Person mit Handlungsbefugnis zu sprechen

ShortId
19.3830
Id
20193830
Updated
28.07.2023 02:29
Language
de
Title
Konsumentinnen und Konsumenten sollen im Kontakt mit grossen Unternehmen, die Kundendienstleistungen anbieten, Anrecht darauf haben, mit einer natürlichen Person mit Handlungsbefugnis zu sprechen
AdditionalIndexing
15;1211
1
PriorityCouncil1
Nationalrat
Texts
  • <p>In zahlreichen Fällen ist es für Kundinnen und Kunden unmöglich, im Kontakt mit dem Kundendienst eines Unternehmens ihre Rechte wahrzunehmen. Oft haben Kundinnen und Kunden, die sich mit nichterfüllten Versprechen konfrontiert sehen oder die von einem Unternehmen ungerecht behandelt wurden, nicht wirklich die Möglichkeit, das besagte Unternehmen zu kontaktieren. Jedes Unternehmen kann sein eigenes System für die Kundenbeziehungen entwickeln. In gewissen Fällen sind die Verfahren jedoch derart kompliziert, und die Unternehmen reagieren derart träge, dass es im Grunde genommen unmöglich ist, vom Unternehmen eine Antwort zu erhalten. </p><p>So kommt es vor, dass Kundinnen und Kunden in Callcentern im Ausland von einer Person zur nächsten weitergereicht werden, und in gewissen Fällen ist für die Kommunikation nur der schriftliche Weg möglich, ohne dass je eine Antwort zurückkommt. Die betroffenen Personen fühlen sich dann ohnmächtig und können nur noch ein Gerichtsverfahren anstrengen. Manchmal macht ein solches Verfahren aufgrund der Beträge, um die es geht, jedoch keinen Sinn, und es bleibt den Kundinnen und Kunden nur, auf ihre Rechte zu verzichten und sich dabei zutiefst ungerecht behandelt zu fühlen.</p><p>Ein Unternehmen, das aufgrund seiner Leistungen eine Art von Kundendienst anbieten muss, soll frei entscheiden können, wie dieser Kundendienst funktioniert. Hingegen soll jedes Unternehmen allen Kundinnen und Kunden, die etwas zu beanstanden haben, die Möglichkeit bieten, mit einer Person zu sprechen, die befugt ist, zu handeln und die objektiven Probleme zu lösen. Es ist nicht die Aufgabe der Kundinnen und Kunden, sich in der Organisationsstruktur eines Unternehmens zurechtzufinden; vielmehr haben sie Anrecht darauf, die Leistungen zu erhalten, die ihnen zugesichert wurden, ohne administrative Hindernisläufe und ohne unverhältnismässigen Aufwand.</p><p>Aus Gründen der Machbarkeit soll diese Massnahme nur auf grosse Unternehmen anwendbar sein.</p>
  • <p>Die Kundendienste der Unternehmen sind bei Problemen mit einem Produkt oder einer Dienstleistung eine wichtige Anlaufstelle für die Konsumentinnen und Konsumenten und tragen zu deren Zufriedenheit bei. Hingegen ist es nicht zweckmässig, wenn der Staat Massnahmen ergreift, um den Zugang der Konsumentinnen und Konsumenten zu diesen Kundendiensten zu regeln, und zwar aus folgenden Gründen:</p><p>Die Bereitstellung eines Kundendienstes ist eine Frage der Unternehmensorganisation und ist Teil des Qualitätsmanagements der Kundenbeziehungen. In beiden Bereichen sind staatliche Interventionen eher unüblich.</p><p>Auf diversen Ebenen wurden bereits Schritte zur Gewährleistung der Qualität der Kundendienste unternommen. So hat die Internationale Organisation für Normung (ISO) verschiedene Normen bezüglich der Anforderungen an die Kundendienste erarbeitet, beispielsweise die ISO-Norm 18295-1:2017, Kundenkontaktzentren - Teil 1: Anforderungen an Kundenkontaktzentren (<a href="https://www.beuth.de/de/norm/din-en-iso-18295-1/271025688">https://www.beuth.de/de/norm/din-en-iso-18295-1/271025688</a>), und die ISO-Norm 10002:2018, Qualitätsmanagement - Kundenzufriedenheit - Leitfaden für die Behandlung von Reklamationen in Organisationen (<a href="https://www.beuth.de/de/norm/iso-10002/293819883">https://www.beuth.de/de/norm/iso-10002/293819883</a>). Die Branchen ihrerseits verwenden jeweils Verhaltenskodizes, um sicherzustellen, dass ihre Kundendienstmitarbeitenden gut ausgebildet sind. Das ist zum Beispiel der Fall bei Callnet.ch, dem Branchenverband für Callcenter in der Schweiz.</p><p>Den Konsumentinnen und Konsumenten, die mit Kundendiensten Schwierigkeiten haben, stehen zudem verschiedene Gratisinstrumente zur Verfügung. Die Plattform beschwerdeleicht.ch der Stiftung für Konsumentenschutz beispielsweise leitet die Kundenbeschwerden direkt an den Kundendienst des entsprechenden Unternehmens weiter. Und über die Plattformen Reklamation.ch bzw. plaintes.ch der Konsumentenzeitschriften "K-Tipp" bzw. "Bon à Savoir" können die Konsumentinnen und Konsumenten ebenfalls Reklamationen direkt an das betroffene Unternehmen senden. Ausserdem wird gleichzeitig die Bearbeitung der Reklamationen bewertet und daraus zusammen mit den Beurteilungen der anderen Konsumentinnen und Konsumenten ein "Reklamations-Barometer" erstellt.</p><p>Zur Umsetzung der Motion müssten ferner unweigerlich Kontrollen und Sanktionen eingeführt werden, was einen grossen administrativen Aufwand mit sich bringen würde. Ausserdem wäre es nicht ganz einfach, festzulegen, welche Unternehmen in die Kategorie "grosse Unternehmen" fallen.</p> Der Bundesrat beantragt die Ablehnung der Motion.
  • <p>Der Bundesrat wird beauftragt, alle erforderlichen Massnahmen zu ergreifen, um sicherzustellen, dass Kundinnen und Kunden jederzeit und ohne unzumutbaren Aufwand und ohne unzumutbare Kosten mit einer natürlichen Person mit Handlungsbefugnis sprechen können, wenn sie den Kundendienst eines grossen Unternehmens nutzen wollen. Dies kann beispielsweise der Fall sein, wenn jemand bei Mängeln eine Garantieleistung in Anspruch nehmen oder einen technischen Support nutzen oder eine Leistung bemängeln will und wenn jemand eine Antwort erhalten möchte.</p>
  • Konsumentinnen und Konsumenten sollen im Kontakt mit grossen Unternehmen, die Kundendienstleistungen anbieten, Anrecht darauf haben, mit einer natürlichen Person mit Handlungsbefugnis zu sprechen
State
Erledigt
Related Affairs
Drafts
  • Index
    0
    Texts
    • <p>In zahlreichen Fällen ist es für Kundinnen und Kunden unmöglich, im Kontakt mit dem Kundendienst eines Unternehmens ihre Rechte wahrzunehmen. Oft haben Kundinnen und Kunden, die sich mit nichterfüllten Versprechen konfrontiert sehen oder die von einem Unternehmen ungerecht behandelt wurden, nicht wirklich die Möglichkeit, das besagte Unternehmen zu kontaktieren. Jedes Unternehmen kann sein eigenes System für die Kundenbeziehungen entwickeln. In gewissen Fällen sind die Verfahren jedoch derart kompliziert, und die Unternehmen reagieren derart träge, dass es im Grunde genommen unmöglich ist, vom Unternehmen eine Antwort zu erhalten. </p><p>So kommt es vor, dass Kundinnen und Kunden in Callcentern im Ausland von einer Person zur nächsten weitergereicht werden, und in gewissen Fällen ist für die Kommunikation nur der schriftliche Weg möglich, ohne dass je eine Antwort zurückkommt. Die betroffenen Personen fühlen sich dann ohnmächtig und können nur noch ein Gerichtsverfahren anstrengen. Manchmal macht ein solches Verfahren aufgrund der Beträge, um die es geht, jedoch keinen Sinn, und es bleibt den Kundinnen und Kunden nur, auf ihre Rechte zu verzichten und sich dabei zutiefst ungerecht behandelt zu fühlen.</p><p>Ein Unternehmen, das aufgrund seiner Leistungen eine Art von Kundendienst anbieten muss, soll frei entscheiden können, wie dieser Kundendienst funktioniert. Hingegen soll jedes Unternehmen allen Kundinnen und Kunden, die etwas zu beanstanden haben, die Möglichkeit bieten, mit einer Person zu sprechen, die befugt ist, zu handeln und die objektiven Probleme zu lösen. Es ist nicht die Aufgabe der Kundinnen und Kunden, sich in der Organisationsstruktur eines Unternehmens zurechtzufinden; vielmehr haben sie Anrecht darauf, die Leistungen zu erhalten, die ihnen zugesichert wurden, ohne administrative Hindernisläufe und ohne unverhältnismässigen Aufwand.</p><p>Aus Gründen der Machbarkeit soll diese Massnahme nur auf grosse Unternehmen anwendbar sein.</p>
    • <p>Die Kundendienste der Unternehmen sind bei Problemen mit einem Produkt oder einer Dienstleistung eine wichtige Anlaufstelle für die Konsumentinnen und Konsumenten und tragen zu deren Zufriedenheit bei. Hingegen ist es nicht zweckmässig, wenn der Staat Massnahmen ergreift, um den Zugang der Konsumentinnen und Konsumenten zu diesen Kundendiensten zu regeln, und zwar aus folgenden Gründen:</p><p>Die Bereitstellung eines Kundendienstes ist eine Frage der Unternehmensorganisation und ist Teil des Qualitätsmanagements der Kundenbeziehungen. In beiden Bereichen sind staatliche Interventionen eher unüblich.</p><p>Auf diversen Ebenen wurden bereits Schritte zur Gewährleistung der Qualität der Kundendienste unternommen. So hat die Internationale Organisation für Normung (ISO) verschiedene Normen bezüglich der Anforderungen an die Kundendienste erarbeitet, beispielsweise die ISO-Norm 18295-1:2017, Kundenkontaktzentren - Teil 1: Anforderungen an Kundenkontaktzentren (<a href="https://www.beuth.de/de/norm/din-en-iso-18295-1/271025688">https://www.beuth.de/de/norm/din-en-iso-18295-1/271025688</a>), und die ISO-Norm 10002:2018, Qualitätsmanagement - Kundenzufriedenheit - Leitfaden für die Behandlung von Reklamationen in Organisationen (<a href="https://www.beuth.de/de/norm/iso-10002/293819883">https://www.beuth.de/de/norm/iso-10002/293819883</a>). Die Branchen ihrerseits verwenden jeweils Verhaltenskodizes, um sicherzustellen, dass ihre Kundendienstmitarbeitenden gut ausgebildet sind. Das ist zum Beispiel der Fall bei Callnet.ch, dem Branchenverband für Callcenter in der Schweiz.</p><p>Den Konsumentinnen und Konsumenten, die mit Kundendiensten Schwierigkeiten haben, stehen zudem verschiedene Gratisinstrumente zur Verfügung. Die Plattform beschwerdeleicht.ch der Stiftung für Konsumentenschutz beispielsweise leitet die Kundenbeschwerden direkt an den Kundendienst des entsprechenden Unternehmens weiter. Und über die Plattformen Reklamation.ch bzw. plaintes.ch der Konsumentenzeitschriften "K-Tipp" bzw. "Bon à Savoir" können die Konsumentinnen und Konsumenten ebenfalls Reklamationen direkt an das betroffene Unternehmen senden. Ausserdem wird gleichzeitig die Bearbeitung der Reklamationen bewertet und daraus zusammen mit den Beurteilungen der anderen Konsumentinnen und Konsumenten ein "Reklamations-Barometer" erstellt.</p><p>Zur Umsetzung der Motion müssten ferner unweigerlich Kontrollen und Sanktionen eingeführt werden, was einen grossen administrativen Aufwand mit sich bringen würde. Ausserdem wäre es nicht ganz einfach, festzulegen, welche Unternehmen in die Kategorie "grosse Unternehmen" fallen.</p> Der Bundesrat beantragt die Ablehnung der Motion.
    • <p>Der Bundesrat wird beauftragt, alle erforderlichen Massnahmen zu ergreifen, um sicherzustellen, dass Kundinnen und Kunden jederzeit und ohne unzumutbaren Aufwand und ohne unzumutbare Kosten mit einer natürlichen Person mit Handlungsbefugnis sprechen können, wenn sie den Kundendienst eines grossen Unternehmens nutzen wollen. Dies kann beispielsweise der Fall sein, wenn jemand bei Mängeln eine Garantieleistung in Anspruch nehmen oder einen technischen Support nutzen oder eine Leistung bemängeln will und wenn jemand eine Antwort erhalten möchte.</p>
    • Konsumentinnen und Konsumenten sollen im Kontakt mit grossen Unternehmen, die Kundendienstleistungen anbieten, Anrecht darauf haben, mit einer natürlichen Person mit Handlungsbefugnis zu sprechen

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